Содержание
На сегодняшний день благодаря большому разнообразию каналов коммуникации потребителю стало проще налаживать связь с продавцом, написав в онлайн-чат или мессенджер. Именно поэтому, компании тоже должны следить за современными тенденциями, дабы не потерять потенциального клиента. Как же нужно строить общение в онлайне?
Ключевые особенности современных способов коммуникации
Ранее заказчики связывались с предприятиями только при помощи телефона или факса, а сейчас набор каналов для коммуникации стал намного шире. Используется также программа для увеличения просмотров сайта. Клиенты пишут и в соцсетях, и в мессенджерах, и в чате на странице, оставляют заявки на сайте или отправляют их по email, могут звонить или же заказывать функцию обратного звонка. Все эти операции для ведения диалога ежедневно используются в жизни, поэтому они привычны и понятны всем.
Выбор коммуникационного канала будет зависеть от контекста, который приемлем клиенту на текущий период времени. Если он за рулем, то вряд ли будет писать через чат, позвонит либо же, воспользуется опцией обратного звонка.
Еще одной важным качеством современных коммуникативных каналов является их скорость - никто не хочет ждать, но при этом все желают, чтобы их понимали и быстро решали запрос.
Плюс ко всему этому уже давно стерта та грань, которая позволяла взаимодействовать только в рабочее время - если человеку срочно нужна информация, то можно ответить и в послерабочее время. Таким образом, все эти возможности обеспечивают хорошие предпосылки для налаживания и поднятия бизнеса, единственное - не допустить оплошностей, иначе они могут повлиять на желание посетителя стать клиентом. Активно применяются заработок на рефералах сайты. И вот несколько рекомендаций для компаний относительно настройки успешного пользовательского опыта:
- Предоставлять клиентам для выбора весь набор имеющихся каналов для связи.
- Настроить чаты так, чтобы все сообщения одного человека оставались в одной истории и сохранялись. Это поможет быть всегда в курсе переписки и сразу ориентироваться в сути вопросов.
- Давать ответы быстро, четко и по делу - не заставлять заказчика ждать и переходить на сайт к конкурентам.
Особенности и возможности онлайн-чатов
Может показаться, что вышеперечисленные рекомендации выполнить нереально - круглосуточно мониторить все соцсети и мессенджеры, да и еще собирать сообщения из разных каналов от одного потребителя в общую историю. Но все эти задачи можно легко решить с помощью специальных онлайн-сервисов, а также накрутка переходов по реферальным ссылкам. Такие “консультанты” помогут собирать все обращения в одном окне, будут работать со всеми подключенными соц сетями и мессенджерами, да и еще имеют функцию обратного звонка. Это позволит вовремя увидеть сообщение и всю переписку, а значит быстро среагировать. Главное - выбрать эффективный сервис и грамотно его настроить, что поможет избежать проблем некорректно отображения диалогового окна и обеспечит качественное и продуктивное сотрудничество.
Секреты построения цепочки коммуникации в онлайне
Нельзя забывать, что контакт с клиентом устанавливается еще задолго до того, как он решит связаться с продавцом. Сначала человек посещает сайт где за просмотр рекламы платят деньги, оценивает контент - текстовый материал, картинки, заголовки - это и есть начало коммуникации. Существует три действенных способа увеличить шансы на сотрудничество:
1. Персонализация контента на сайте - нужно показывать посетителям именно тот текст, который будет соответствовать поисковым фразам, благодаря чему клиенты приходят на страницу. Для этого можно подменять заголовки и тексты, которые будут соответствовать потребностям.
С помощью правильного использования такой персонализации, без переделывания сайта и без увеличения бюджета, легко повышается конверсия, и увеличивается количество обращений.
К примеру, если на сайте с продуктами все страницы разработаны по одинаковому макету и даже на всех этих страницах настроены крючки и pop-up окна, то величина конверсии для каждой страницы будет не более 3%. Но если заняться настройкой подмены контента и коллтрекингом, добавлением в заголовки опции подстановки региона (по геолокации потребителя), конверсию можно поднять до 25%. Получается, что при подмене одна страница в статистике превращается во множество других.
2. Использование крючков - всплывающих текстовых уведомлений, возникающих вместе с окном онлайн-консультанта и привлекающих посетителей к общению. Текст крючка персонализируется в соответствии с запросами посетителя, регионом или остальными параметрами. После настройки на сайте крючков и pop-up окон уровень обращений возрастает на 3%.
3. Настройка всплывающих окон. Хоть они и раздражают посетителей, но нередко такие окна дают хорошую конвертацию сайту. Тем, кто собрался уйти с сайта не оставив заявки, нужно показывать pop-up или специальное предложение, которое привлечет их за счет персонализации по запросам. Тем, кто долго находится на странице и ничего не выполняет, лучше напомнить, зачем они на нее зашли, и предложить воспользоваться функцией обратного звонка для уточнения параметров.
Настройка общения с клиентом - задача не из простых
При таком разнообразии методов налаживания связи с потребителем и скорости реакции продавца покупатель стал немного избалован, когда хочет узнать, например, сколько стоит размещение рекламы на сайте. Это начинается с собственной зоны комфорта (ему нравится писать в VK - он пишет там и будет ждать ответ) и заканчивается потребительским терроризмом (долго решается вопрос - нужно пожаловаться в Facebook).
Но основное большинство все-таки принимает те правила, которые им задает бизнес. А последние должны держать планку - решили поддаться общей моде и завести бизнес-страницы в соцсетях, значит придется постоянно мониторить сообщения, дабы не потерять клиента. Поэтому главное - это здравый смысл:
- нет возможности вести общение с покупателем - отключить или скрыть онлайн-консультант, либо закрыть сообщения на странице в социальных сетях;
- не нужно усложнять ситуацию - чтобы быть везде и сразу и иметь возможность держать контакт с клиентом, нужно работать с такими сервисами, которые собирают все сообщения из разных источников и дают возможность продавцу давать ответы из одного окна;
- если не хватает рук и количество обращений небольшое - можно использовать персонализацию - она повысит конверсию. Этот способ подойдет даже в том случае, если используются все возможные каналы для связи.
И напоследок: постоянно контролировать работу клиентского сервиса - он иногда подбрасывает неприятные сюрпризы.
Поделитесь с друзьями:
Просмотров: 993 Маркетинг
Автор: Александр Мишустин, Vertex seo
Комментарии