Какие инструменты помогут удержать клиентов? 

Один из ключевых показателей ведения бизнеса – это показатель удержания клиентов. Он напрямую связан с уровнем дохода. Улучшая показатели удержания, становится выше и прибыль. 

Что же подразумевается под выражением “удержание клиентов”? Это стратегия для привлечения людей, но так, чтобы они как можно более долгое время были лояльны именно вашему бренду, имели хорошее отношение к нему и приобретали товары именно у вас. То есть, стратегия удержания клиентов стремится из каждого человека, который совершил покупку один раз, сделать постоянного посетителя, регулярно приобретающего у вас товары. Лояльный клиент – тот, что доволен брендом, поэтому еще и советует его своему окружению. То есть, происходит то же самое, ради чего другие думают над тем, где купить рефералов.  

Если запустить стратегию по удержанию клиентов правильно, то она будет стимулировать повторные покупки и увеличивать, таким образом, прибыль. В этом материале мы расскажем о том, с помощью каких инструментов можно сделать показатель удержания клиентов намного лучше. 

Программа лояльности 

Один из самых простых способов сделать выше уровень удержания клиентов – это программа лояльности. Суть ее заключается в том, что человек, пользуясь вашими услугами, имеет какую-то дополнительную выгоду. Она может выражаться в специальной системе вознаграждения постоянных клиентов. Часто в программах лояльности клиент получает за покупки определенное количество баллов, а когда баллы накапливаются до того или иного уровня, клиент получает новую скидку, и эта скидка может становится больше. Таким образом, у клиента есть существенный повод оставаться именно у вас. 

Программы лояльности учитывают не только покупки. Помимо этого, они вознаграждают посетителей и за другие действия. К ним могут относиться репосты в социальных сетях (чем не активные рефералы), написание отзывов. Кроме этого, поощряются и рекомендации друзьям. В целом, конечно, существует гораздо больше способов, с помощью которых можно мобилизовать ваших посетителей. 

В качестве примера отличной выстроенной системы лояльности можно привести кофейни Starbucks. Система основана на баллах. Посетители получают их, когда покупают кофе и делают заказы через мобильное приложение. Клиенты могут выпить бесплатный кофе на свой день рождения. Особенно поощряется использование приложения. Когда клиент набирает достаточное количество баллов, он получает золотую карту, которая дает возможно бесплатно заказывать ему некоторые напитки и еду. 

Геймификация 

Игровая механика сегодня используется уже не только в компьютерных играх или приложениях для смартфонов. Она является успешным инструментом для улучшения качества обслуживания посетителей. Геймификация включает в себя разнообразные элементы игры, она может создавать между клиентами конкуренцию. Благодаря этому инструменту можно побуждать людей совершать те или иные действия. Геймификация также используется, чтобы стала интереснее реклама на сайте цены которой зависят от разных факторов. 

Часто компании, которые привлекают клиентов к своему бизнесу с помощью геймификации, имеют на своем сайте таблицу лидеров среди клиентов, которые лучше всего выполняли те или иные задания либо проявляли наибольшую лояльность к бренду.  

Также эта система включает различные статусы для клиентов, значки, которые тоже дают им особые привилегии и вознаграждения.
 

Персонализация 

Естественно, клиентам нравится, когда подход к ним выбран как можно более индивидуально. Это позволяет удержать посетителя на гораздо большее время. Чтобы воплотить в своей компании в жизни стратегию персонализацию по отношению к клиентам, необходимо собирать о них нужные данные, которые затем понадобятся для создания рекомендаций. Также с помощью инструментом персонализации можно будет предлагать каждому клиенту те акции и предложения, которые больше всего отвечают под его потребности. 

Одним из самых простых инструментов для персонализации является электронная почта. Лояльность клиента можно повысить с помощью именных писем, в которых, к тому же, содержится предложение, подобранное специально для этого клиента, исходя из его личных данных. Еще лучше, если в письме предлагается поучаствовать в какой-либо акции и получить вознаграждение. 

Кстати, для продвижения сайта можно использовать различные сервисы. Один из них – ratemeup

Пример: компания, которая занимается производством шоколада – Cadbury, запустила в Facebook персонализированную видеокампанию. Когда пользователь ставил отметку “нравится” на каком-то из постов компании, из его профиля извлекались необходимые данные, и на их основе для этого пользователя подбирался персонализированный рекламный ролик. В итоге компания зафиксирована значительный рост показателя конверсии. 

CRM 

CRM – это система, которая отслеживает историю взаимодействия бренда с клиентом. Применяя этот инструмент вместе с другими, можно реально повысить показатель удержания клиентов. 

С помощью CRM можно отслеживать количество баллов, которые получили ваши посетители в рамках программы лояльности, также эта система учитывает статусы и значки, которые были получены клиентами во время геймификации. CRM очень удобна в использовании – различная информация о клиентах благодаря этой системе хранится в одном месте.  

Это система очень большой потенциал в деле удержания клиентом. Если правильно использовать CRM совместно с отделом маркетинга, продаж и другими отделами компании, то коэффициент удержания вполне возможно будет повысить на целую треть. 

Система запоминает всю историю взаимодействия клиента с компанией. Что он покупал, как давно, какие продукты он покупал чаще всего и многие другие сведения. С помощью всей этой информации можно заметно улучшить обслуживание клиентов. Эта информация собирается сотрудниками разных отделов и передается в общую систему. Когда придет время оценить трафик сайта после использования системы, вы, скорее всего, будете приятно удивлены. 

Служба поддержки 

Значительно улучшить обслуживание клиентов, а следовательно – и сделать лучше показатель их удержания позволяет служба поддержки. Для службы поддержки необходимы специальные инструменты, выводящие клиентский опыт на новый уровень. Сюда можно отнести программное обеспечение для чата и для службы поддержки. Благодаря такому оснащению проблемы клиентов можно будет решать быстрее. 

Система поддержки клиентов обеспечивает индивидуальный опыт, и это является ее главным преимуществом. Программное обеспечение чата сделает возможным общение с людьми в режиме реального времени. С помощью всех этих инструментов можно быстро откликаться на вопросы клиентов и оперативно их решать в тот момент, когда это нужно клиенту.  

Как пример успешной работы службы поддержки можно привести компанию по производству велосипедов Santa Cruz Bicycles. Эта компания продает велосипеды по всему миру, но сложность этого бизнеса заключалась в обслуживании клиентов. Сначала компания общалась с клиентами в телефонном режиме, звонки не сохранялись. Организовать работу было сложно, и таким способом работы невозможно было систематизировать огромное количество информации. 

Но ситуация изменилась, когда компания внедрила платформу для поддержки клиентов. Она отслеживала проблемы клиентов и собирала информацию в единую, удобно структурированную базу данных. 

Рекомендуем вам еще один сервис для продвижения сайта – redsurf отзывы об этом сервисе в основном положительные.
 

Обратная связь 

Обратная связь для бизнеса – это понятие более широкое, чем его обычно представляют. Это не просто способ, с помощью которых можно опросить клиентов. Это метод коммуникации с клиентами, которые уже взаимодействовали с вашей компанией и составили о ней определенное впечатление. 

Качественная обратная связь позволит следить на настроением клиентов, за их отзывами и отношению к вашей продукции. Из обратной связи можно извлечь много полезной информации, которая может помочь для развития вашего бренда. Руководствуясь информацией, которую вы получили в ходе общения с клиентами, можно будет внести определенные корректировки в бизнес, исправить то, что вызывало раздражение клиентов и приводило к их уходу. 

Также с помощью обратной связи можно удержать клиентов, которые имели негативный опыт взаимодействия с брендом. Даже если клиент отравил положительное письмо, то вы можете отправить в ответ письмо с благодарностью. Это продемонстрирует вашу заботу о клиентах. 

Выводы 

Удержание клиентов – это ключ к успешному развитию вашего бизнеса. Чем больше лояльных клиентов, тем больше прибыли приносит бизнес. Удерживать клиентов можно с помощью программ лояльности, персонализации, геймификации, грамотного использования системы CRM, хорошо работающей службы поддержки и качественной обратной связи. Используя все эти методы, возможно, вам не понадобится накрутка посетителей на сайт

С этой статьей также читают:
Привязка Instagram к FacebookЧто такое рекламный контент на светодиодных экранах?Яндекс.Справочник: что это такое и как добавить сайт
Популярные статьи
Google исправил все ошибки мобильной индексации
Google исправил все ошибки мобильной индексации

Управление вниманием с помощью дизайна сайта 
Управление вниманием с помощью дизайна сайта 

Праздничный маркетинг для малого бизнеса: как извлечь максимальную пользу
Праздничный маркетинг для малого бизнеса: как извлечь максимальную пользу

5 ошибок, из-за которых потенциальные клиенты уходят к конкурентам
5 ошибок, из-за которых потенциальные клиенты уходят к конкурентам

Геймификация в email-маркетинге: что она может дать? 
Геймификация в email-маркетинге: что она может дать? 

Стоит ли проводить email-рассылку по чужой почтовой базе? 
Стоит ли проводить email-рассылку по чужой почтовой базе? 

Как правильно построить маркетинг во время пандемии
Как правильно построить маркетинг во время пандемии

Как сделать качественные Push-уведомления
Как сделать качественные Push-уведомления

Что такое influence-маркетинг и почему будущее – за ним? 
Что такое influence-маркетинг и почему будущее – за ним? 

Как улучшить поведенческие факторы с помощью типографики и верстки 
Как улучшить поведенческие факторы с помощью типографики и верстки 

Реферальный маркетинг: что это и как его использовать
Реферальный маркетинг: что это и как его использовать

Стратегии ремаркетинга, позволяющие увеличить окупаемость рекламы
Стратегии ремаркетинга, позволяющие увеличить окупаемость рекламы

Как запустить корпоративное онлайн-сообщество?
Как запустить корпоративное онлайн-сообщество?

Как создать эффективную рекламную кампанию с помощью воронки спроса
Как создать эффективную рекламную кампанию с помощью воронки спроса

Локальный маркетинг: что это и зачем он нужен
Локальный маркетинг: что это и зачем он нужен

Белые и серые методы линкбилдинга
Белые и серые методы линкбилдинга

Что такое онбординг и зачем он нужен для бизнеса
Что такое онбординг и зачем он нужен для бизнеса

Как получить бесплатную рекламу для бизнеса
Как получить бесплатную рекламу для бизнеса

Принципы геймификации — возможность повысить интерес к компании без прямой рекламы
Принципы геймификации — возможность повысить интерес к компании без прямой рекламы

Как увеличить вовлеченность рекламных постов в Facebook
Как увеличить вовлеченность рекламных постов в Facebook

Показать еще