Спящие подписчики и их реанимация

 

 

Как бы ни хотелось маркетологом, а процент раскрытия и прочтения рассылки всегда будет гораздо меньше, чем запланировано. На это есть немало причин и не всегда они связаны с качеством рассылаемого контента и убедительностью призыва к действию в заголовке. Многие клиенты, оформив подписку, просто не хотят читать, то что им прислали и отправляют письма в корзину, даже не открыв их.

Основной задачей маркетологов является не только сбор базы подписчиков для осуществления рассылки, но и удержание их интереса.

Причем последнее даже более важно, ведь пустая, бесцельная рассылка — это бесполезная трата средств и времени.

Кто такие спящие подписчики

Исследования крупных маркетинговых компаний показывают, что базы для рассылок более чем на 25% состоят из адресов которые бездействуют. Чаще это брошенные электронные адреса или люди, совершившие несколько покупок, и больше не возвращавшиеся к ресурсу. Таких подписчиков еще называют спящими.

Интерес к этой категории клиентов обусловлен тем, что привлечение нового клиента обходится дороже, поэтому маркетологами предпринимаются все возможные способы разбудить клиентов и реанимировать взаимоотношения с компанией.

Для этого проводятся специальные кампании, нацеленные именно на эту аудиторию, с целью возобновить их интерес. Для этого используют разные каналы и приемы. Порой даже применяются множественные кампании.

Опытные маркетологи советуют не торопиться удалять базу спящих клиентов, при грамотном подходе многих из них можно вновь вовлечь в процесс взаимодействия.

В отказе от прочтения рассылок бывает масса причин. Это могут быть ошибки маркетологов или сам клиент просто устал получать контент и отметил его как спам. В любом случае необходимо попытаться провести реанимацию, прежде чем удалять контакты неактивных клиентов.

Выделение спящих подписчиков

Первым шагом на пути к возвращению подписчиков станет сегментирование тех самых спящих клиентов в отдельную группу. Для начала нужно определить кто из подписчиков долгое время не давал реакции на рассылку. Показатель долгого отсутствия реакции относителен и зависит от частоты самой рассылки.

Если письма отправляются каждую неделю, то к спящему клиенту можно отнести того, кто полгода не реагирует на письма. Если рассылка происходит раз в месяц, то показателем станет год отсутствия.

Если в деятельности маркетолога используется автоматизация, то существует возможность настроить триггеры, которые будут автоматически рассылать реанимационные письма всем спящим клиентам. Это значительно упростит процесс и позволит более оперативно реагировать на бездействие.

После того как база неактивных подписчиков сформирована следует вычеркнуть из нее все ненужные адреса и оставить только контакты с благоприятным статусом и допустимым адресом. Только после этого можно начинать компании по реанимации.

Тестирование контента, офферы и языка

Проводя кампанию по реанимации клиентов очень важно тестировать контент и офферы непривычные клиенту. Только они смогут вызвать у него ответную реакцию и не будут проигнорированы. Это объясняется в первую очередь тем, что подписчик увидит то, чего раньше не видел и это спровоцирует его на то, чтобы он открыл письмо.

Кампании по реанимации обязательно должны отличаться от привычных рекламных рассылок. Это означает что обязательно следует использовать язык не характерный для рекламы и продаж, а также офферы, которые вызову больший интерес и резонанс.

Одним из удачных и успешных приемов является кодирование кнопки призыва к действию с помощью HTML.

Благодаря такому решению, клиенту чтобы увидеть желаемое действие не придется ожидать полной загрузки изображений, на которые обычно проецируется побуждение. Кнопка появляется еще до того, как страница выгрузится, и клиент сразу понимает, что от него хотят. Это производит на него хорошее впечатление.

Использование личных обращений и фраз, использующихся для ухаживания благоприятно влияют на впечатление клиента. Сочетания и обращения типа «нам Вас не хватало» или «прошло так много времени с тех пор, как…» привлекают больше внимания и дают положительную реакцию.

Клиент ощущает свою значимость и важность. Главное, в этих рассылках напомнить подписчику о прошлых взаимодействиях с компанией, чтобы он воспринимал все именно в этом контексте. Тем самым интерес к сотрудничеству вновь проснется.

Также хорошим аргументом, мотивирующим к открытию и прочтению письма, может стать упоминание скидки в заголовке, причем не в процентном соотношении, а конкретной суммой, на которую может рассчитывать клиент.

Это делает письмо наиболее заметным среди остальных и дает клиенту ощущение конкретики, которого так не хватает при процентном указании скидки.

Независимо от выбранного метода воздействия необходимо постоянно тестировать кампании по реанимации, чтобы выделить среди них те, на которые приходит большее количество откликов. Кроме того, важно оказывать воздействие на клиента и налаживать контакт по разным каналам.

Не стоит игнорировать мобильные устройства, на них направлено гораздо больше внимания человека. Если нет отклика на рассылки по почте, можно отправить сообщение внутри приложения или использовать другой канал.

Проводите не одноразовую кампанию

Кампанию по реанимации спящих клиентов стоит планировать, как цепочку из нескольких писем, каждое из которых постепенно приближает к результату. Не стоит ожидать, что реакция последует незамедлительно в ответ на первое присланное письмо.

Возможно, клиент все так же откажется от прочтения. Первое письмо, адресованное спящему клиенту должно содержать тему «Как давно это было», следующим шагом станет послание «Вам еще интересно?», финальным посланием может стать любая тема, продолжающая мнимый диалог.

Прекрасным способом для реанимации может стать письмо с поводом.

Например, день рождения клиента или другой значимый для него повод. При этом у клиента не будет создаваться ощущения навязчивости и повысится чувство значимости. Ощущать себя нужным и значимым важно для каждого человека, и возобновление взаимодействия с компанией, обеспечивающей это чувство, само собой разумеется.

Кроме всего прочего, проводя кампанию по реанимации важно убедиться, что письма доставляются. Разнообразные настройки почтовых агентов и сортировка писем по разным параметрам может стать причиной того, что письмо не попадет в основную папку входящих. Для обхода подобных мер и достижения цели можно предложить клиенту переместить рассылку в нужную папку если он планирует в дальнейшем получать информацию.

Дайте подписчикам возможность уйти

Основной целью реанимации является выявление подписчиков не желающих больше получать рассылку. Не нужно бояться их потерять, это лучше, чем оказаться в папке спам. Важно предложить клиенту выбор и обратиться с посланием, содержащим предложение отписаться от рассылки, если информация не представляет больше интерес.

Кнопку для отписки нужно сделать заметной. Хорошим решением станет вариант с двумя кнопками одна из которых будет подтверждать продолжение приема информации, а вторая отказ от писем. Количество отказов зависит оттого каким образом будет преподнесена информация для выбора.

К примеру, если на одной кнопке предложить отказ, а на второй подтверждение с предложенной скидкой в определенном размере, то вероятнее всего, клиент не станет отписываться, так как не станет упускать выгоду. Та же реакция последует если упомянуть о грядущих акциях, розыгрышах и распродажах.

Если клиент все же отписался от рассылки, можно послать ему в ответ письмо с возможностью восстановить ее.

Установите цели, а потом выполняйте их

Как и в любом вопросе, важно установить определенные цели которые будет преследовать процесс реанимации клиентов. И впоследствии разрабатывать стратегию и действовать в соответствии с намеченными целями.

Важно определиться какой процент спящих клиентов хотелось бы вернуть, а сколько адресов планируется удалить. Как планируется увеличить доставляемость и прочтение писем.

Для достижения поставленных целей можно использовать системы автоматизации, которые способны реализовать самые разные задачи. Они помогут сэкономить время и задействовать реанимацию сразу по достижении клиентом определенных условий бездействия.

Перископ используют для проведения вебинаров. 

 

Для формирования эффективной рекламы, нужно представлять свою целевую аудиторию. В этом поможет поведенческий таргетинг, читай о нем в нашей статье. 

 

Как вызвать доверие у сотрудников, узнай здесь. 

Измерьте результаты и приведите в чувство свою базу данных

Анализ и измерение результатов реанимационной кампании происходит в несколько ином ключе, чем обычных рекламных акций. Основной целью реанимации является не покупка, а подтверждение желания получать рассылки и информацию от компании.

Следует помнить, что возвращение клиента долгий процесс. Кроме того, в ключе реанимации отписка также воспринимается, как положительный исход. Как уже было сказана, клиента лучше вовремя отпустить, чем оказаться в папке спам.

Максимальным эффектом от кампании реанимации станет очистка базы от ненужных адресов клиентов, не желающих получать рассылку и возвращение интереса тем, кто хоть немного заинтересован в продукте. В дальнейшем не будет необходимости тратить время и средства на тех, кому рассылки уже не нужны.

Настроив процесс реанимации автоматически с помощью автоматизированных систем, можно в дальнейшем предпринимать нужные действия более оперативно, заранее исключая отписчиков и поддерживая интерес у остальных. Кроме того, это позволит контролировать попадание письма в нужную папку, что создаст наилучшие условия для клиента, действительно заинтересованного в получении информации.

Итогом всего вышесказанного может стать следующее, реанимация подписчиков — необходимый процесс, он позволяет не только вернуть часть клиентов, но и сэкономит средства.

Привлечение новых клиентов требует больших расходов, чем вовлечение в процесс бывшего покупателя.

Кроме этого, после чистки базы уже не придется тратить средства на клиентов ни желающих получать письма.

Также благоприятным моментом можно считать, то что повышается доставляемость писем, а соответственно их раскрываемость и репутация IP отправителя. Это позволит получить письмам более высокий уровень в системе ISP.

Для проведения реанимации самыми важными являются четыре пункта:

• сегментация спящей аудитории;
• тестирование контента, офферов и метода вещания;
• многоуровневость кампании;
• возможность отписаться от рассылки.

В итоге подобных действий каждый участник получит, то что ему нужно, одни отписку, другие возможность получения скидок и бонусов, а маркетолог новую волну вовлеченности старых клиентов, а тем самым повышение уровня продаж.

Поделитесь с друзьями:
Просмотров: 2588   Маркетинг

Автор: Александр Мишустин, Vertex seo