Аватар клиента или история жизни одного покупателя

 

 

Довольно часто проблемой разных компаний становится невозможность сформировать маркетинговое предложение, опираясь на реальное представление о своей деятельности, с точки зрения взгляда со стороны. Приблизить качество обслуживания к стандартам, которые ожидает клиент, а также добавить осознанности в момент формирования коммерческого предложения поможет инструмент маркетинга под названием аватар клиента.

Что такое аватар клиента и для чего он нужен

Аватар — представляет собой собирательный образ реальных клиентов, имеющий свое имя, демографические данные, а также предысторию и текущую историю, в соответствии с которой он действует определенным образом. Как правило, аватару свойственно определенное количество психологических характеристик, позволяющих сотруднику легко войти в его роль и взглянуть на продукт со стороны, выдвинуть предположение о мнении текущего клиента.

Аватары нацелены на раскрытие проблем предпочтений и целей посетителей ресурса и потенциальных покупателей и помогут генерировать контент, который действительно их заинтересует.

При этом в зависимости от того сколько категорий клиентов нацелен обслуживать бизнес, требуется создание равного количества аватаров, соответствующих каждой категории.

Подобная практика позволит:

• определить, как и в каком месте каждый сегмент клиентов получает информацию;
• создать список тем релевантных интересам каждого аватара;
• определить стиль и метод подачи информации;
• разработать детальный план маркетингового контента.

Подобные решения и большую пользу приносят только глубокие аватары, тогда как многие за неимением времени или нежеланием его тратить проводят только поверхностный анализ и изучение личности клиента.

Как создать хороший клиентский аватар

Для того чтобы создать глубоко проработанный аватар клиента необходимо прочувствовать на себе его проблемы и боли, понять, что им движет и взглянуть на продукт его глазами. Фактически необходимо войти в его роль и осознать, что будет думать клиент и как продукт удовлетворит его потребности и желания. Подобное не всегда получается с первого раза, иногда требуется время и усилия, чтобы заставить себя думать, как клиент, а соответственно разработать и создать хороший аватар.

Для эффективности аватара важно понять специфику клиента. Это позволяет более глубоко и детально рассмотреть личность покупателя, понять его мысли, руководящие им чувства и соответственно вытекающее из этого поведение. Это не всегда просто, но тем не менее играет важную роль в воссоздании ментальной модели клиента.

В процессе создания аватара, важно учитывать все аспекты его жизни и все проблемы, с которыми он сталкивается ежедневно.

Понимая эти моменты можно переработать продукт, повысив степень его полезности и важность в каждодневной жизни покупателя. Такая работа может помочь обнаружить тактические возможности продукта, которые небыли замечены ранее. Если удастся обнаружить точку пересечения продукта с процессом жизни аватара, то это станет очень ценным и важным открытием.

Интервью с клиентами

Правильно заданные вопросы помогут в создании аватара. Они могут не только помочь получить нужную информацию, но и помогут предварительно прояснить, как видят клиенты ваш продукт. Правильно созданный аватар помогает всему процессу маркетинговой деятельности. Вообще, чем больше человечности удастся придать аватару идеального клиента, тем более эффективными станут все последующие шаги маркетинга.

В процессе создания большой объем информации дают интервью, проведенные не только с имеющимися клиентами, но и с потенциальными участниками процесса покупки, а также с персоналом, который принимает в нем непосредственное участие.

Отдельной разновидностью интервью могут стать опросы, в которых, как обычно, участвует большее число клиентов, и в них раскрывается информация, оставшаяся за кадром в прямом интервью.

Собирая информацию о клиентах, упор следует делать на следующие моменты:

• основой информации станут ключевые данные об аватаре: возраст, пол, семейное положение, финансовое благосостояние, наличие квартиры, машины, детей;
• рабочие детали отразят основные трудовые обязанности клиента, что ему нравится больше всего в своей работе, что он в ней ненавидит;
• основные источники информации — это то, куда клиент обращается в первую очередь для получения исчерпывающих ответов на свои вопросы, источники которым клиент доверяет;
• главные и второстепенные цели;
• основные проблемы клиента, а также проблемы, с которыми он сталкивается ежедневно, эмоциональный фон, который сопровождает возникновение этих проблем и болей;
• какой тип контента предпочитает клиент-аватар, и какой стиль повествования наиболее приемлем для него;
• на какие сайты идет покупатель, чтобы найти интересующую его информацию;
• примеры цитат, наиболее характеризующих клиента, собранные в процессе интервью высказывания клиентов помогут вдохнуть больше жизни в аватар;
• перечень возможных возражений, которые может озвучить клиент в процессе покупки;
• этапы и действия аватара на пути совершения покупки;
• маркетинговое сообщение — сформированное и таргетированное непосредственно на аватар коммерческое предложение.

Собрав все необходимое можно перейти на следующий этап.

Триггеры мотивируют пользователей осуществить покупку. 

 

Качественный контент улучшить поведенческие факторы. Как написать правильно статьи, читай здесь. 

 

К плюсам биржи Ротапост относят объединение рекламных площадок и упрощенную монетезацию. Подробно об этом, узнай в нашей статье. 

Создание истории аватаров

Аватар не всегда представляет собой прототип реального покупателя, чаще всего это вымышленный персонаж, имеющий сборные среднестатистические характеристики и данные. Но чем более реальным он будет казаться остальным сотрудникам, тем больше эффекта от его создания будет получено.

В обязательном порядке каждый аватар должен иметь имя и фото, и чем реальнее они будут, тем лучше. После того как аватару дано имя, необходимо собрать всю имеющуюся информацию и сложить ее в историю, которая станет рассказом жизни аватара идеального клиента. Это должна быть увлекательная запоминающаяся история, которая будет рассказана сотрудникам и будет содержать детальную, живую информацию об их покупателях.

Правильно собранная и выстроенная история должна содержать: характеристики персонажа; его обязанности на службе и перед ближайшим окружением; события его обычного дня, недели или большего отрезка жизни; наибольшие проблемы которые его беспокоят.

Создание истории аватара не менее приоритетно, чем непосредственный сбор и структуризация информации о нем. Сухой список данных не представляет жизни.

Для того чтобы она в них появилась им необходимо создать предысторию и непосредственную историю жизни. Только в этом случае можно взглянуть на созданный аватар, как на живого человека. Поставить себя на его место. Прочувствовать все боли и переживания клиента и попытаться их решить.

Поделитесь с друзьями:
Просмотров: 3357   Маркетинг

Автор: Александр Мишустин, Vertex seo